Como usar certo seu CRM?

Hoje vamos falar de CRM (Customer Relationship Management), um assunto importantíssimo, e que nos dias atuais é impossível de ser deixado pra trás.

Muita gente emprega muito mal esse termo, utilizando-o para referir-se aos softwares ou outras tecnologias, quando na realidade CRM é uma filosofia, um processo e até uma arte.

Trata-se de um processo para auxiliar na gestão do relacionamento com o cliente que, com os aplicativos corretos para essa gestão, se transforma em uma arma poderosa para contribuir para a sua empresa ou produto.

Tudo que você vê na internet praticamente é CRM, por exemplo, quando você acessa algum site e o mesmo está com as informações de acordo com seu interesse. Você é uma mulher que calça 34, que costuma usar sandálias de uma marca específica e bingo! A vitrine da loja que você entrou está cheia dessas sandálias da marca que você adora.

Certamente essa loja utilizou de ferramentas de CRM para mapear seu perfil e aumentar a chance de você se sentir “em casa” e efetivar a compra. A forma como o seu feed do Facebook aparece, com informações de pessoas que você convive, atividades que interessam de fato a você, tudo é CRM.

Que o CRM é uma arma poderosa você já entendeu, certo?

Agora você se pergunta “mas como eu faço isso? Como eu posso utilizar isso no meu negócio?” Calma… Vamos te ajudar.

Acostumamos a utilizar um exemplo rotineiro para todos nós. Antes mesmo de existir e-commerce já existia CRM.

O padeiro do seu bairro, daquela padaria antiga, que quando você chega para comprar seu café da manhã ele já te atende com um belo sorriso no rosto, te chamando pelo seu nome, e te oferecendo coisas que você costuma comprar. Isso é um CRM muito bem feito, você conhecer o seu cliente e tratá-lo como único. A chance desse cliente se tornar um cliente recorrente é muito maior pelo simples fato de você saber quem ele é.

Hoje, com o Big Data, isso está sendo cada vez mais exigido e praticado no e-commerce, e da forma mais detalhada possível. Por esse motivo precisamos tomar alguns cuidados na tomada de decisão, ou na hora de mostrar um conteúdo que você acha que está sendo direcionado ao perfil correto de cliente. Vou te dar um exemplo:

Vamos supor que estamos preparando um conteúdo para clientes com o seguinte perfil:

  • Homem
  • 66 anos
  • Nascido na Inglaterra

Nesse perfil temos Príncipe Charles e Ozzy Osbourne. Agora eu te pergunto: Estamos acertando em mostrar o mesmo conteúdo para esses dois clientes? Não!

Por isso para caracterizar o cliente como único é necessário reunir o máximo de informações dele, porque como na internet todas as ações são em massa, é necessário traçar padrões e processos para reunir tudo que precisar para personalizar o conteúdo e mostrar o que realmente o cliente quer ver e por fim fazê-lo converter.

Fale com a gente e saiba mais como podemos ajudar o seu e-commerce a crescer.

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